Persona & User Journey Map -캠블리-

화상영어 회화 어플 '캠블리'에 퍼소나와 사용자 여정 지도 개념을 활용해봤습니다.

 

(출처: 캠블리 페이스북 페이지)

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Persona

'퍼소나'는 제품이나 서비스를 사용할만한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물을 의미한다. 
캠블리 사용자의 퍼소나를 구축하기 위해 캠블리에서는 현재 이탈하는 사용자의 수를 낮추고 재구매률을 높이는 사업목표를 가지고 있다고 가정했다. 그리곤 캠블리의 핵심 퍼소나인 '가성비 있는 원어민 영어 회화 공부에 대한 니즈가 있는 사회초년생'에 해당하는 한 명의 가상의 인물을 상정하고 래피드 퍼소나 방식으로 구축해보았다.

여러 캠블리 이용 후기를 참조하여 사용자가 어떠한 상황에 처해 있는지 분석해보았다.

대부분 20~30대 여성이었다. 하는 일이나 전공은 다양했지만 공통적으로 해외 여행과 외국어 공부가 취미이거나 워킹홀리데이, 해외 취업, 해외 대학 진학(교환학생 포함), 영어 면접 준비 등 특정한 목적이 있었다. 그 중 현재 취미로 영어 공부에 대한 필요를 느끼는 소비자보다 해외 이민, 취업 등의 이유로 꼭 영어 회화를 공부해야 하는 상황에 놓여있는 소비자들이 실제 구매로 이어지고, 지속성이 높을 것이다라는 가설아래에서 다음과 같은 퍼소나를 탄생시켰다.

 
(!!!사용자 후기 통해 실제인지 조사하기!!!)
Profile
이름: 박민영
나이: 25세
성별: 여성
직업: 취업 준비생
지역: 창원

Goals:

• 단기적으로 취업을 위한 오픽 시험 대비(영어 말하기 시험)
• 장기적으로 외국계 기업 근무, 해외 취업 상황에서의 영어 커뮤니케이션 능력 향상
• 책으로 하는 공부가 아닌 사람과 실제 상황에서 대화하며 '재미'있는 영어공부

(기업-캠블리는 한국시장의 여건을 고려하여 오픽, 토익스피킹 등 영어자격시험을 대비하는 커리큘럼을 개발해야 한다.)

Frustrations(Pain point): ???

• 수줍음이 많은 내향적인 성격(은 많은 발화 기회를 방해한다.)
• 계획적이지 않고 즉흥적인 성격(수업시간이 정해진 것을 매번 지키는 것을 힘들어한다.)
• 기업에서 토익(듣고, 읽기)이 아닌 오픽, 토익스피킹(말하기)를 요구하지만 자신감이 부족
• 공교육과정을 통해 10년 넘게 영어를 공부했지만 
• 한국에서 영어 원어민과 만날 기회도 거의 없고, 원어민 수업은 비쌈
• 원어민이 회화 수업을 진행하는 대형학원은 다른 한국인 학생들이 있어서 영어로 말하기가 겁남

(기업-외향적이고 적극적인 튜터를 고용하여 학생들이 말을 이끌어낼 수 있도록 한다.
같은 성별의 튜터를 선호할 수 있기 때문에-공통된 주제로 더 편하게 대화할 수 있다는 기대때문에-성별을 기준으로 수업가능한 튜터를 필터할 수 있는 기능을 추가한다.)

Bio:

박민영씨는 최근에 대학교를 졸업하고 서울에서 자취하며 구직을 준비하고 있는 취업 준비생이다. 1997년생으로 MZ세대에 해당하여 모바일 기기를 쓰는 것이 익숙하다. 데스크탑 환경을 귀찮아하며 편리하게 휴대폰 혹은 아이패드를 활용하여 인터넷 서핑하는 것을 즐긴다. 그녀는 시각디자인을 전공했고, 현재는 외국계 기업의 제품 디자이너로 취업하기를 희망하고 있으며 이 경력을 바탕으로 30세 이전에 해외 취업을 하려한다. 독서, 외국어 공부 등 자기 계발하는 것에 관심이 있으며, 성격은 내향적이고, 수줍음이 많다. 초등학생때부터 10년 넘게 영어를 배웠지만 시험을 준비하기 위해 공부했던 영어와 실전 영어 사이에 큰 괴리감을 느끼고 실전 영어에 대한 욕구가 있다. 지금까지 지루하게 책과 공부했기때문에 재미있는 방식으로 실제 대화를 통해 영어 실력을 향상시키고 싶어 한다. 영어 실력은 중급자 정도로 수능을 치르면서 외운 수능시험 정도의 단어 가짓수와 문법지식이 산재하여 머릿속에 들어있지만 그것을 내뱉기까지에 의식적인 사고과정을 거쳐야 하며 딜레이가 있다. 상대방이 알아들을 수 있을 정도이지만 문법 실수가 잦고 한국어에서 영어로 번역하는 과정을 머리에서 거치느라 말의 속도가 느리다. 해외취업에 관심이 많기 때문에 해외 경험 혹은 여행 채널을 운영하는 유튜브 인플루언서의 콘텐츠를 많이 소비한다.

(대부분의 기업들이 토익 스피킹, 오픽과 같은 영어 말하기 성적을 요구하기 때문에 지금 당장 시험을 준비해야하는 필요가 있다. 장기적으로는 영어 회화 실력을 향상시켜서 취업 후 비즈니스 미팅, 잡 인터뷰, 해외 취업 시 의사소통하는 등 다양한 방면에서 영어를 사용할 계획이다. 검색을 통해 말하기 실력을 늘릴 수 있는 방법에 대해 알아본다. 많은 업체들이 원어민 수업의 경우 높은 가격을 제시해서 취준생입장에서 부담이 간다. 신중한 성격으로 어떤 서비스를 구매하기까지 많은 리뷰를 참고하는 편이다. 유튜브 영상 후기, 블로그 후기 등 실제 캠블리를 이용했던 고객들을 후기부터 찾아보다가 그들에게 스폰서를 해서 추천인 코드를 발급하는 이벤트를 알게 된다. 해당 코드를 입력해서 캠블리에 가입하게 되면 30분 무료 미닛이 주어져 수업을 체험할 수 있다. 이 이벤트를 통해 수업을 경험하게 된다. 영어를 공부하기 위해 여러 플랫폼을 알아보던 중 저렴한 가격에 원어민 수업을 화상으로 받을 수 있는 캠블리에 대해 알게 된다. 일단 이 어플을 통해 영어 말하기 시험을 대비하기 위해서 영어에 대한 자신감을 쌓고 싶고, 원어민과 대화하는 상황을 많이 만듦으로써 영어로 말을 내뱉는 것에 익숙해지고 싶다. 그런데 그녀가 준비하는 오픽수업은 캠블리 커리큘럼에 없어서 튜터 선생님도 잘 모르는 시험에 대해 검색해보고 질문을 다운받는 상황이 발생한다.)
(자기 자신을 끊임없이 계발하여 성취감을 얻고 취업 시장 내에서도 경쟁력있는 인재가 되길 원함.)


Motivation: 목표와의 차이점??

• 회피동기?: 원어민과 하는 회화수업은 단가가 너무 비쌈
• 접근동기: 자기계발과 사회 내 경쟁력

Preferred Channels (Influencer):

• 유튜브: 여행 및 해외 경험(워킹홀리데이, 유학, 해외취업) 채널
• 블로그: 영어 교육 관련 블로그
• 인스타그램: 영어 표현을 카드뉴스 통해 가르쳐주는 계정

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User Journey Map

(1) User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유?

사용자 여정 지도는 사용자의 니즈에 대해 이해할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 제품이나 서비스와 어떠한 관련이 있는지에 대해 검토할 수 있는 시각화된 도구이다. 이를 통해 일반적인 고객의 여정의 파악하여 고객에 대한 이해를 높일 수 있다. 사용자 여정 지도는 퍼소나와 마찬가지로 이해관계자들을 설득하는 데에도 사용된다. 사용자 여정 지도로써 비전을 공유하여 사용자의 관점에서 전체 경험을 파악하는 것을 통해 고객 경험 개선에 대한 합의를 이룰 수 있다. 이처럼 이해관계자들을 한 군데에 모을 기회를 주는 것이다. 또한, 고객이 비즈니스와 상호작용할 때 어떻게 생각하는 지를 알게 되기 때문에 이해관계자들은 고객의 입장에서 보고, 이해하고, 느낄 수 있게 되는 것이다. 다음으로, 사용자가 자사의 서비스 혹은 제품을 사용하면서 겪는 문제의 실체와 그 원인을 파악하기 위해서 사용자가 겪는 복합적인 문제를 전체적인 관점에서 조망할수 있기 때문에 사용자 여정 지도는 문제를 개선하는 좋은 출발점이 된다. 문제를 명확하게 인지하고, 사용자의 경험을 섬세하고 다루어 그 안의 통점들을 정확하게 짚어내는 것이 여정 지도를 통해 가능하다
결국, 사용자 여정 지도를 통해서 사용과정에서 나타나는 문제점들에 대한 전략적 접근이 가능하고, 바람직한 고객 경험과 실제 고객 경험 사이의 갭을 파악하는 데에 필요하다.

2) 위의 퍼소나 토대로 작성한 캠블리 사용자 여정 지도 초안
- JTBD(Jobs to be done) 도출

 

캠블리가 사용자들을 이탈하게 만드는 내부 문제가 무엇인지 파악하기 위해 사용자 여정 지도를 활용한다는 것을 가정한다.

 

고객은 특정한 상황에서 어떠한 현실적인 제약으로 인해 자신이 원하는 바를 이루지 못하고, 이 때문에 특정한 감정을 느끼게 된다. 고객은 이러한 제약을 극복하고, 원하는 결과를 얻기 위해서 제품 혹은 서비스를 구매하게 된다.

Situation: 고객은 영어 말하기 시험 준비, 영어 면접 준비, 비즈니스 영어 미팅 준비 등 특정한 상황에서 영어 말하기 공부에 대한 니즈를 가지게 된다. 

Constraint: 혼자서 '영어회화패턴' 책을 가지고 공부하지만 혼자서는 영어 발화를 연습할 수 없고, 영어 대화 모임에 참가하지만 원어민이 없기 때문에 비원어민들끼리 잘못된 문법구조로 대화하며 오류만 쌓이게 된다. (영어 원어민을 만나서 실제로 영어로 대화하고, 잘못된 영어를 피드백 받을 수 없는 현실적인 한계)(혼자서 오픽 시험 공부를 하고, 학원을 다녔지만 영어 대화 기회가 부족하다는 한계를 느끼게 된다.)

Expected outcome: 여러가지 방법을 동원하여 시간, 돈, 노력을 모두 투입했지만 영어 실력은 제자리이다.

Emotion: 현실적인 제약으로 인해 실질적인 영어 회화 실력이 향상되지 않자 이에 따른 자괴감을 느끼게 된다.

-고객이 제품/ 서비스를 이용할 때 경험하는 것을 페이지 단위로 쪼개어 이미지 캡쳐

• 제품 인지 단계

웹 서칭을 통해 '영어 회화 공부법'을 키워드로 검색한다.
영어 회화 실력을 향상시킨 경험을 담은 정보성 글과 유튜브 콘텐츠를 탐색하는 과정에서 우연히 '캠블리'라는 화상회화 어플의 존재를 알게 된다. '캠블리'에 대한 관심이 생겨 여러 후기글을 읽어보고, 다른 화상회화 업체와 비교해본다. 여러 사용자, 서포터즈, 인플루언서들의 실제 캠블리 수업 영상과 그들이 캠블리를 이용하여 어떻게 공부하는지에 대해 알게되고 소비자의 필요에 적합한 어플이라는 생각을 한다.

(출처: 유튜브 선민 채널)

 

원어민 화상영어 캠블리 3년 사용해본 솔직후기

 

• 제품 첫 경험 단계

위와 유튜브, 블로그 같이 다양한 매체를 통해 정보를 충분히 탐색한 후, 추천 코드를 통해 회원가입을 하고, 무료로 캠블리 수업을 체험한다.

캠블리 사용 후기 글 속 무료체험 링크 (출처:https://blog.naver.com/PostView.naver?blogId=freshgang&logNo=222390248696&parentCategoryNo=&categoryNo=37&viewDate=&isShowPopularPosts=true&from=search)

-레퍼럴 링크를 통한 가입 프로세스-
1) 사용자는 링크 통해 랜딩페이지에 도착한다.

랜딩 페이지 (출처: 캠블리 홈페이지)

랜딩 페이지에 있는 '이메일을 입력란'에 이메일을 적고 '시작하기' 버튼을 누르면 회원가입 페이지에 도착하게 된다. 혹은 위의 '회원가입 버튼'을 눌러도 똑같이 아래와 같은 회원가입 페이지로 가게 된다.

 

2)회원가입 진행
많은 정보를 입력할 필요없이 간단하게 '이메일'과 '비밀번호'만 입력하면 되는 쉬운 가입절차에 사용자는 피로도를 덜 느낀다. 

회원가입 페이지 (출처: 캠블리 홈페이지)

이메일과 비밀번호를 입력한 후, 간단한 설문조사가 시작된다. 성인/키즈인지에 대한 구분, 사용목적, 영어레벨, 튜터에서 불릴 이름을 설정하는 단계를 거친다.

회원가입 이후 간단한 설문조사 (출처: 캠블리 홈페이지)

간단한 설문조사가 이어진 뒤, “프로모션 코드가 적용되었습니다.”라는 안내와 함께 "30분 체험 시작"할 수 있는 CTA 버튼이 뜬다. 해당 버튼을 누르면 자동적으로 시간대가 맞는 튜터와 화상으로 연결이 된다.

30분 무료 체험 수업을 진행하고, 튜터와 대화를 통한 수업에 재미와 영어실력향상에 도움이 될 것 같다는 느낌을 받고계속해서 수업을 이어나고 싶다는 생각이 든다.

무료체험 수업

• 제품 이용 단계

체험에 만족도를 느낀 사용자는 '수강신청' 버튼을 통해 수강신청 페이지로 안내된다. 필요에 따라 '캠블리 프로모션 코드'를 검색 후에 현재 진행중인 이벤트가 있다면 할인을 받게 되기도 한다. 얼마만큼의 빈도로 수업을 진행할 것인지 결정한다. 이때 사용자가 현재 느끼고 있는 영어 회화의 필요 정도와 경제적 상황이 플랜 설정에 고려된다. 사용자는 '집중 과정,' '지속,' '입문 과정' 이라는 플랜 타이틀이 직관적이지 않고 플랜에 대한 충분한 정보가 제공되고 있지 않아 어떤 플랜인지 이해하는 데 시간이 걸려 약간의 불편함을 느낀다.

수강신청 페이지 (출처: 캠블리 홈페이지)

사용자가 자신의 상황에 맞는 플랜을 결정한 후 화면 하단의 '플랜 선택' 버튼을 누르게 되면 '결제페이지'에 도착하게 된다. 매월 결제가 되는 것이 아니라 '1개월, 3개월, 6개월 플랜'의 경우 선불 결제만 가능한 시스템이어서 결제에 대한 부담을 느낀다. 또한, 현재 한국 온라인 플랫폼에서 많이 사용되는 간편결제, 네이버페이, 카카오페이 등의 지원이 이루어지지 않아 일일히 카드정보를 입력해야하는 데에서 불편함을 느낀다. 결제가 완료되면 US 달러 환율에 의해 금액에 차이가 발생하고, 수수료가 발생할 수 있다는 느낌에 걱정이 든다.

결제 페이지 (출처: 캠블리 홈페이지)

결제 후, 본격적으로 수업을 더 편안한 환경에서 하기 위해서 앱 다운로드받고, 로그인하게 되면 도달하게 되는 앱 메인 페이지는 아래와 같다. 하단의 '튜터 탐색,' '커리큘럼' 탭을 눌러 앱 환경과 캠블리가 제공하는 서비스를 전반적으로 둘러본다. '튜터 탐색' 페이지에서는 다양한 국가 출신의 튜터들이 생각보다 많은 점에 만족하고, 자신과 맞을 것 같은 튜터를 그들의 이력(이름, 출신국가-엑센트-, 별점, 자기소개, 수업 스타일, 경력, 학력, 사용 언어, 학생리뷰, 커리큘럼)을 보고 수업 진행 결정을 한다. 

캠블리 앱

• 제품 이탈 단계
  사용자는 여러번 수업을 진행하면서 자신의 기대와는 다른 몇 가지 실망 포인트를 발견한다. 플랜미닛을 하루에 몰아서 쓸 수 없고, 선택한 플랜에 맞게 1주일에 몇 회로 나누어 수업을 진행해야 하고, 쓰지 않은 미닛은 없어진다. 현재 공부하고 있는 영어 말하기 시험의 커리큘럼이 캠블리에는 없고 다른 업체에 있다는 것을 알게된다. 캠블리 튜터들 또한 캠블리 자체 커리큘럼이 아닌 다른 웹사이트 혹은 엔구와 같은 타 경쟁업체의 커리큘럼으로 수업을진행하는 경우가 있다. 이를 통해 '엔구'를 알게 된 사용자는 다른 화상회화 어플 체험을 결심하곤, 캠블리를 이탈하게 된다.(이때, 사용자는 결제 자동 갱신 기능을 해제해 놓는다.)

(반면, 서비스에 대한 만족감을 느끼는 사용자도 있다. 영어 공부를 본격적으로 한다는 느낌보다 친구를 사귀며 자연스럽게 영어로 대화하는 것에 재미를 느끼는 경우이다. 이 경우, 캠블리가 이메일을 통해 보내주는 캠블리 레터에 안내된 매월 진행되는 할인 이벤트를 보고 재사용을 결심한다.)

튜터 탐색 필터 (출처: 캠블리 IOS용 앱)

 

만족스러웠던 제품/서비스 경험에 기여한 요인

- 관심분야가 비슷한 튜터와의 대화를 통해 재미를 느낌

- 사용자와 성격이 비슷한 원어민 튜터가 사용하는 언어를 보고 특정 상황에 자신이 쓸 수 있는 표현을 익힘

- 일대일 수업을 통해 영어를 못한다는 부담감 없이 영어에 대한 자신감 키움

- 다양한 국가 출신의 튜터를 만남으로써 다양한 액센트에 익숙해질 수 있음

 

제품/서비스 이용 중 이탈에 기여할만한 요인

우선, 기대보다 내가 접속하는 시간대에 많은 튜터가 있을 것이라는 보장이 없고, 생각보다 예약없이 즉흥적으로 튜터와 연결되기가 어렵다. 둘째, 나와 맞는 스타일을 튜터를 찾는 데까지 오래 걸린다. 이때, 30분이라는 한정된 수업 시간 내에서 매 수업마다 튜터들과 서로 소개하는 시간을 보내며 비슷한 주제의 대화로 10분을 낭비하게 된다. 셋째, 튜터의 교정과 피드백이 부족하다고 느낀다. 넷째, 현재 준비하고 있는 오픽 영어 말하기 시험과 관련된 커리큘럼이 없고, 튜터들도 한국 특화적인 영어 말하기 시험에 대한 사전 지식이 없다. 커리큘럼 자체도 다른 업체에 비해 수도 부족하고, 내용도 부실한 편이라 튜터들도 자신들의 수업에서 '엔구' 등 다른 업체의 커리큘럼을 사용하기도 한다. 다섯째, 튜터를 탐색하는 시간을 줄여주는 필터의 기능에 한계가 존재한다. 튜텨들의 남은 수업 가능한 시간, 성별, 관심 대화 주제, 특정 시험 특화 등 다양한 필터가 부재하고 아래 사진과 같은 억양과 시간 필터만 존재한다. 여섯째, 직관적이지 않은 UX & UI는 허접한 느낌이 다소 들어 전문적인 느낌을 주지 않는다. 일곱째, 플랜 선택 할 때와 같이 영어를 번역한 듯한 안내 멘트들이 매끄럽지 않게 느껴진다. 여덟째, 튜터의 문법, 단어 등에 대한 영어전문성이 낮다. 

 

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<참고자료>

https://brunch.co.kr/@minu-log/2

Jobs-to-be-Done(JTBD)

http://blog.wishket.com/%ED%8E%98%EB%A5%B4%EC%86%8C%EB%82%98-%EA%B8%B0%EB%B2%95%EC%9D%84-%ED%99%9C%EC%9A%A9%ED%95%9C-%EB%94%94%EC%9E%90%EC%9D%B8-%EB%B0%A9%EB%B2%95/

UX 디자이너를 위한 '페르소나 만들기' - Wishket

https://blog.naver.com/hk5319/221732866696

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